MAESTRIA RECEPCIONISTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS.

1. Tratamiento y análisis del estado de reservas.
2. Procedimientos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas.
3. Utilización de programas informáticos específicos de reservas.
4. Emisión de informes o listados. La ?rooming list?.
5. Legislación sobre reservas. La figura del ?Overbooking?.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL.

1. Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turísticas nacionales e internacionales.
2. Análisis cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo.
3. Análisis de la estructura de los mercados del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores.
4. Especialidades del mercado turístico relativo al subsector de alojamiento.
5. Identificación de las principales fuentes de información turística.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA.

1. Identificación y clasificación de las necesidades humanas.
2. Motivaciones primarias secundarias.
3. Análisis del comportamiento de consumidores o usuarios en servicios de naturaleza turística.
4. Segmentos y nichos en la demanda turística.
5. Segmentación y perfiles de la demanda.
6. Tipología de la demanda en función del tipo de viaje:

- Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos.

- Demanda de viajes semi-organizados e individuales.

1. Los destinos turísticos frente a la demanda

- Destinos asentados.

- Destinos emergentes.

1. Los hechos diferenciales.
2. Los condicionantes económicos, políticos y sociales

- El factor precio en los productos turísticos.

- Los factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas.

- Los factores socioculturales y demográficos en la demanda turística.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

1. Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado.
2. Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados: análisis de las fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en hostelería y turismo.
3. Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial.
4. Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios.
5. Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico.
6. Plan de marketing:

- Elementos que lo constituyen.

- Fases de elaboración.

- Elaboración de un plan de comunicación / promoción.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL.

1. CRM: Customer Relationship Management.
2. Marketing tradicional versus marketing relacional.
3. Vínculo entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial

- Traslado de objetivos de marketing a objetivos comerciales.

- Método en cascada.

- Acciones comerciales vinculadas con los objetivos de marketing.

1. La Planificación de acciones comerciales.
2. El plan de ventas: elaboración y control.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.

1. Contacto inicial:

- Objetivos del contacto inicial.

- La importancia de las primeras impresiones.

- Cómo transmitir una imagen profesional.

1. El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente.

- Los diferentes tipos de clientes.

- Las motivaciones de compra.

- Enfoque de la venta según las motivaciones.

1. La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva.

- Características, beneficios y argumentos de los productos/servicios.

- Argumentos en función de las motivaciones del cliente.

1. Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente.

- Actitudes ante las objeciones.

- El tratamiento de las objeciones.

- Técnicas de superación de objeciones.

1. El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente.

- Actitudes necesarias hacia el cierre.

- Detección de oportunidades de cierre.

- Tipos de cierres.

- Técnicas de cierre en función de la situación y la tipología del cliente.

- El compromiso con el cliente.

1. La venta personalizada.

- Tipología de los clientes: atención personalizada.?? - Cómo adaptarse y complementar los comportamientos de los clientes.

- El perfil de las personas de contacto.

- El tratamiento de clientes difíciles.

1. Aplicación a casos prácticos.

- Ejercicios y simulaciones de casos prácticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS.

1. Concepto de negociación

- Negociación por principios y negociación por concesiones.

- Conflictos negociables y conflictos no negociables.

1. Análisis y preparación de la negociación.

- Factores determinantes: Información, Tiempo y Poder.

- Análisis de las influencias en la toma de decisiones.

1. La rentabilidad de la negociación.

- El dilema precio - volumen.

- Consecuencias de la concesión de descuentos

1. El intercambio de información.

- La comunicación como herramienta negociadora.

- Reforzar el poder de convicción: estructuración con argumentos.

1. El intercambio de concesiones y contrapartidas.

- Las reglas de oro para negociar.

- Cuadro de alternativas de opciones.

1. El cierre de la negociación.

- Cómo y cuando provocar el cierre.

- Técnicas de cierre.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO.

1. La comunicación óptima en la atención al cliente.

- Barreras que dificultan la comunicación.

- Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.

- El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.

- El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.

- Actitudes ante las situaciones difíciles:

- Autocontrol.

- Empatía.

- Asertividad.

- Ejercicios y casos prácticos.

1. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
2. Resolución de problemas de comunicación.
3. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO.

1. Clasificación de clientes

- Tipologías de personalidad.

- Tipologías de actitudes.

- Acercamiento integrado.

- Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.

1. La atención personalizada

- Servicio al cliente.

- Orientación al cliente.

- Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

1. El tratamiento de situaciones difíciles.

- La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.

- Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.

- Tipología de reclamaciones.

- Actitud frente a las quejas o reclamaciones.

- Tratamiento de las reclamaciones.

1. La protección de consumidores y usuarios: normativa aplicable en España y Unión Europea.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.

1. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
2. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
3. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO-

1. Bar; comedor, cocina; office.
2. Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines.
3. Instalaciones auxiliares.
4. Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN.

1. Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción.
2. Obtención, archivo y difusión de la información generada.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN.

1. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes:

- Identificación y diseño de documentación.

- Operaciones con moneda extranjera.

1. Análisis del servicio de noche en la recepción.
2. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
3. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO.

1. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
2. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados.
3. Cierre diario.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO.

1. El servicio de seguridad: equipos e instalaciones.
2. Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias.
3. Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias.
4. Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia.
5. Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia.
6. Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro.
7. La seguridad de los clientes y sus pertenencias.
8. Especificidades en entidades no hoteleras

- Hospitales y clínicas.

- Residencias para la tercera edad.

- Residencias escolares.

- Otros alojamientos no turísticos.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO.

1. El concepto de protocolo

- Origen.

- Clases.

- Utilidad.

- Usos sociales.

1. Clases de protocolo

- El protocolo institucional tradicional.

- El protocolo empresarial.

- Protocolo internacional.

1. Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
2. Aplicación de las técnicas de protocolo más habituales

- Precedencias y tratamientos de autoridades

- Colocación de participantes en presidencias y actos.

- Ordenación de banderas.

1. Aplicación de las técnicas más habituales de presentación personal.
2. El protocolo aplicado a la restauración.

- Selección de comedor

- Selección de mesas: únicas o múltiples

- Elementos de la mesa

- Servicio personal del plato

- Decoración y presentación de la mesa

- La estética de la mesa

- Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales

- Conducción de comensales hasta la mesa

- Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis.

- Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffee-break.